ERP Y CRM 15 de Agosto

Significado de ERP y CRM

Flores Peregrino Itzayana

http://yinnavation.blogspot.mx/2009/05/que-es-scm-crm-y-erp-cual-es-su_15.html

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ERP (Enterprice Resources Planification)

Planificación de Rrecursos Eempresariales

Los sistemas de ERP, son conocidos como los mega-paquetes y como una caja de integración de negocios, en general están definidos como un softwares de gestión empresarial integrado, masivos, que integran  todas las funciones de negocios, rediseñados para cada empresa, y que permiten que una empresa pueda resolver problemas e integrar todas las áreas funcionales de negocios  de toda la empresa,  tales como ventas, stocks, facturación, compras, producción, etc. (RL Glass - Data Base, 1998 - esademba.tripod.com)

• ¿Porque el ERP?

El entorno empresarial está cambiando dramáticamente. Hoy día las empresas se enfrentan al reto de la creciente competencia, los mercados en expansión, y el aumento de las expectativas del cliente. Esto aumenta la presión sobre las empresas para reducir los costos totales de la cadena de suministro, reducir los tiempos de producción, reducir drásticamente los inventarios, ampliar las opciones de productos, ofrecer plazos de entrega más fiables y un mejor servicio al cliente, mejorar la calidad, y coordinar de manera eficiente la demanda mundial, la oferta y producción (Elisabeth J Umble, Ronald R Haft, M.Michael Umble16 April 2003)

• Objetivos principales de ERP:

• Optimización de procesos empresariales.

• Acceso a información de forma confiable, verás y a tiempo.

• La posibilidad de compartir información con las demás área de la organización buscando integridad y buen desarrollo de los procesos.

• Eliminación de procesos incensarios dentro de la compañía.

El objetivo principal del ERP es otorgar apoyo a los clientes de la empresa, asi mismo, responder de manera rápida y efectiva a sus peticiones, realizar un manejo correcto y eficiente de la información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de costos para la empresa.

CRM (Customer relationship management)

Administración basada en la relación con los clientes

CRM, es un modelo de gestión de toda la organización enfocándose principalmente en los clientes. La administración de la relación con los clientes, se caracteriza por realizar servicio al cliente o gestión de los mismos. Para realizar la gestión de la relación con los clientes y ofrecer cada vez un mejor servicio, se utilizan infinidad de mecanismos para estar cerca del cliente y buscar su satisfacción aún después de la compra y el paso del tiempo. Herramientas con software para la administración de la relación con los clientes, sistemas de información que sirven de apoyo a la gestión de los clientes, call center, email, entre otros son los medios comúnmente más utilizados.

La idea de gestionar la relación con los clientes es generar un incentivo de recompra y satisfacerlos por medio de ofrecerles soluciones que se adecuen a sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, el concepto CRM, se refiere a la estrategia de negocio en clientes satisfechos y de los sistemas informáticos que permiten realizar esta labor.

El reciente auge del Customer Relationship Management (CRM) en empresas de todos los sectores ha hecho que se plantee una revisión del concepto de marketing basado en las reglas que parecen marcar lo que se ha dado en llamar la «nueva economía», y que se intente evaluar hasta qué punto dichas reglas han cambiado. Las herramientas como el CRM están ligadas a una nueva visión, a un concepto de economía cliente-céntrica que se opone al producto-centrismo habitual y que trasciende del área de marketing, aunque una segunda interpretación afirma que no se trata, en general, de conceptos nuevos, sino más bien de la recreación de los antiguos a la luz de las posibilidades brindadas por el desarrollo de las nuevas tecnologías. (Enrique Dans  Información Comercial Española, ICE: Revista de economía)

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos, con la cual se puede realizar un seguimiento constante a los clientes. Actualmente la manera innovadora que han encontrado los almacenes de cadena para realizar seguimiento a sus clientes, es por medio de las tarjetas de puntos que otorgan regalos. De esta manera, por medio de la tarjeta, se puede saber en promedio cada cuánto el cliente visita el almacén y que productos suele adquirir. 

REFERENCIAS 

Elisabeth J Umble, Ronald R Haft, M.Michael Umble, Enterprise resource planning: Implementation procedures and critical success factors, European Journal of Operational Research, Volume 146, Issue 2, 16 April 2003, Pages 241-257, ISSN 0377-2217, http://dx.doi.org/10.1016/S0377-2217(02)00547-7.

(http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0377221702005477)

Contexto Nacional e Internacional III                                                                       2CM30